Van der Spek uitvaart

10 oktober 2022

Van der Spek Uitvaart is een uitvaartonderneming die sedert 1888 uitvaarten verzorgt in de regio Groot-Rotterdam. Het is een echt familiebedrijf dat wordt gerund door drie broers die samen de vijfde generatie van de familie Van der Spek vormen. Sinds de fusie met Monuta zijn de honderd medewerkers van de vier labels van Van der Spek Uitvaart gezamenlijk verantwoordelijk voor zo’n 2050 uitvaarten per jaar. Atabix verzorgde in nauwe samenwerking met projectmanager Hans de Leeuw de realisatie van het systeem “Memoria”, een applicatie die ervoor zorgt dat alle bestaande systemen gebundeld werden in één overzichtelijk zaaksysteem met klantportaal.

De uitdaging

Om alle uitvaarten soepel en professioneel te laten verlopen, maakte Van der Spek Uitvaart gebruik van verschillende softwaresystemen. Processen als dossierbeheer, client-administratie en het plannen van medewerkers en vervoer werden uitgevoerd in losstaande applicaties die niet met elkaar gekoppeld waren. Toen het aantal uitvaarten nog niet zo hoog lag, was dat onhandig, maar geen groot probleem. Dit veranderde echter na de fusie met Monuta waarmee het aantal uitvaarten verdubbelde. Als er nu een wijziging – bijvoorbeeld met het rouwvervoer – kwam moest dit in verschillende systemen aangepast worden. Dit resulteerde in een groot aantal controleslagen, dubbele handelingen en Excel-lijsten om het geheel te managen. En omdat al deze handelingen en controles handmatig gebeurde, koste het ontzettend veel tijd en was de tevredenheid onder gebruikers laag. Dat moest anders.

Dankzij de expertise en wendbaarheid van Atabix hebben wij in relatief korte tijd grote stappen kunnen zetten op het gebied van onze digitale transformatie en daarmee een solide basis voor onze lange termijnstrategie gelegd.
_{‍Hans de Leeuw, Projectmanager}

‍

De oplossing

Het was duidelijk dat er een nieuw, overkoepelend systeem moest komen dat alle software die Van der Spek gebruikte zou bundelen in één systeem waar iedereen in zou werken: een uitgebreid zaaksysteem met een geïntegreerd klantportaal. In het nieuwe zaaksysteem dat Atabix bij van Van der Spek geïmplementeerd heeft, is het productaanbod, uitvaartproces, planning van uitvaartmedewerkers en financiële afwikkeling allemaal in één systeem vormgegeven. Zo kunnen allerlei synergievoordelen in het proces worden behaald. Zoals dat uitvaartmedewerkers via het systeem op een uitvaart kunnen worden ingepland, en zij de planning via een geïntegreerde mobiele app kunnen accepteren of weigeren.

Ook kunnen medewerkers via de app zien welke andere benodigdheden er bij de uitvaart zijn, en kunnen zij hierover met elkaar en de centrale planning communiceren. Bovendien kunnen medewerkers na de uitvaart hun uren verantwoorden op weer dezelfde zaak in het systeem. Ondertussen is in de zaak via de centrale “statusborden” altijd in real-time te zien wat de status is van verschillende deelprocessen bij de uitvaart. Denk hierbij aan de vervaardiging van het drukwerk dat benodigd is bij de uitvaart, de liturgie, het vervoer, et cetera. Omdat al dit soort informatie is gecentraliseerd in één zaak in het zaaksysteem, ervaren medewerkers van Van der Spek nu het voordeel van écht zaakgericht werken.

De administratieve en financiële afhandeling van een uitvaart kost bovendien aanzienlijk minder tijd dan voorheen, waardoor er meer tijd ontstaat voor de verzorging en begeleiding van nabestaanden van de overledene. Want daar gaat het bij een uitvaart ten slotte om.

Op het nieuwe zaaksysteem hebben nabestaanden bovendien een eigen digitale omgeving gekregen. In deze klantomgeving kunnen familieleden van de overledene altijd een up-to-date overzicht van de uitvaartinformatie terugvinden. Dat is erg prettig, want er komt tijdens een eerste gesprek ontzettend veel informatie op de rouwenden af. Het is fijn om alles later nog eens op het gemak na te kunnen lezen en beslissingen te kunnen nemen over bijvoorbeeld de kist of de dienst.

Bovendien is het met dit nieuwe portaal mogelijk om naast de familieleden ook met de andere bezoekers van de uitvaarten te communiceren. Zo is er een condoleancemodule toegevoegd waarop bezoekers verhalen over de overledene kunnen delen en de routebeschrijving kunnen vinden. Het klantportaal bevat bovendien koppelingen met tools die de organisatie van de uitvaart in praktische zin makkelijker maken. Denk bijvoorbeeld aan een tool die alle abonnementen van de overledene ineens opzegt. Je hebt als nabestaande al genoeg aan je hoofd voor, tijdens en na een uitvaart van een dierbare. Het is dus extra fijn als je je als nabestaande over alle praktische zaken minder zorgen hoeft te maken omdat het Zaaksysteem veel dingen voor je oplost.

Het onderdeel van het gekoppelde zaaksysteem waar Van der Spek verder erg enthousiast over is, zijn de statusborden. De statusborden geven inzicht in de deelprocessen (drukwerk, liturgie, vervoer, etc.) en de actuele stand van zaken in de lopende dossiers. Dat is uniek in de uitvaartbranche.

Het resultaat

De invoer van het nieuwe systeem heeft in de eerste plaats veel tijdswinst opgeleverd. Het inplannen van uitvaarten en het beheer ervan kost aanzienlijk minder tijd dan eerst. Doordat alle medewerkers van Van der Spek nu met hetzelfde systeem en dezelfde data werken is de verwerking van een dossier efficiënter dan ooit. Hierdoor waren ze goed voorbereid op het grote aantal uitvaarten dat meekwam met de fusie met Monuta. Met gebruik van het nieuwe systeem is het aantal uitvaarten verdubbeld zonder dat het aantal personeelsleden hoefde mee te groeien. Dit scheelt gemiddeld 1,5 FTE per jaar.

De samenwerking

an der Spek en Atabix werden jaren geleden aan elkaar voorgesteld tijdens een project voor een andere partij uit de uitvaartbrance. Omdat die samenwerking destijds zo goed beviel, besloten ze om in de jaren daarna meerdere projecten samen op te pakken. Sindsdien hebben de uitvaartondernemer en Atabix een zeer succesvolle en prettige werkrelatie opgebouwd.

Eén van de eerste projecten die Van der Spek en Atabix samen oppakten was het nieuwe klant- en zaaksysteem. In eerste instantie heeft Van der Spek daarvoor ook andere partijen gesproken, omdat zij nieuwsgierig waren naar wat er allemaal mogelijk was in de markt en het toen gebruikelijk was in de uitvaartbranche om een traditionele SaaS-applicatie te gebruiken. Het probleem daarmee was echter dat een dergelijke applicatie vrij rigide is en de lading voor ‘slechts’ 80% dekt, terwijl Van der Spek ervan overtuigd was dat je juist met die laatste 20% het verschil maakt. Daarom koos Van der Spek uiteindelijk toch voor de flexibiliteit die de losse standaardmodules van Atabix bieden. Al deze losse modules samen vormden uiteindelijk het nieuwe en complete klant- en dossiersysteem Memoria dat precies zo was ingericht als Van der Spek wilde.

De systemen die Atabix voor Van der Spek heeft samengesteld zijn het resultaat van een krachtig samenspel tussen beide partijen. Nadat Van der Spek hun uitdaging had voorgelegd, werden er projectgroepen gemaakt om het bestaande proces vast te leggen en te definiëren. Daarbij werd er ook kritisch gekeken naar hoe het proces in de eerste instantie was ingericht en zijn daar de nodige wijzigingen in aangebracht alvorens Atabix begon met de samenstelling van het nieuwe systeem.