Uitdaging
Verschillende niet-gekoppelde softwaresystemen belemmerden efficiëntie, vooral na de fusie met Monuta waarbij het aantal uitvaarten verdubbelde.
Oplossing
Een geïntegreerd zaaksysteem met een klantportaal, dat alle processen in één systeem bundelt, de administratie vereenvoudigt en de samenwerking stroomlijnt.
Resultaat
Verhoogde efficiëntie, waardoor het aantal verzorgde uitvaarten verdubbeld zonder extra personeel in te zetten. Dit bespaart gemiddeld 1,5 FTE per jaar.
Een digitale oplossing voor persoonlijke dienstverlening
Van der Spek Uitvaart verzorgt sinds 1888 uitvaarten in de regio Groot-Rotterdam. Het is een echt familiebedrijf dat wordt gerund door drie broers uit de vijfde generatie van de familie Van der Spek.
Om alle uitvaarten soepel en professioneel te laten verlopen, maakte Van der Spek Uitvaart gebruik van verschillende softwaresystemen. Processen als dossierbeheer, client-administratie en het plannen van medewerkers en vervoer werden uitgevoerd in losstaande applicaties die niet met elkaar gekoppeld waren. Toen het aantal uitvaarten nog niet zo hoog lag, was dat onhandig, maar geen groot probleem. Dit veranderde na de fusie met Monuta. Het aantal uitvaarten werd hierdoor verdubbeld. De honderd medewerkers van de vier labels van Van der Spek Uitvaart waren nu gezamenlijk verantwoordelijk voor zo’n 2050 uitvaarten per jaar.
Projectmanager Hans de Leeuw vertelt: "Als er nu een wijziging, bijvoorbeeld met het rouwvervoer, kwam moest dit in verschillende systemen aangepast worden. Dit resulteerde in een groot aantal controleslagen, dubbele handelingen en Excel-lijsten om het geheel te managen. En omdat al deze handelingen en controles handmatig gebeurde, koste het ontzettend veel tijd en was de tevredenheid onder gebruikers laag."
Dat moest anders. De uitvaartonderneming had behoefte aan een applicatie die ervoor zorgt dat alle bestaande systemen gebundeld zijn in één overzichtelijk zaaksysteem met klantportaal. Dit werd het systeem 'Memoria'.
"Dankzij de expertise en wendbaarheid van Atabix hebben wij in relatief korte tijd grote stappen kunnen zetten op het gebied van onze digitale transformatie en daarmee een solide basis voor onze lange termijnstrategie gelegd."
Een flexibele samenwerking die digitale transformatie mogelijk maakt
Van der Spek Uitvaart en Atabix werden jaren geleden aan elkaar voorgesteld tijdens een project voor een andere partij uit de uitvaartbranche. Omdat die samenwerking destijds zo goed beviel, besloten ze om in de jaren daarna meerdere projecten samen op te pakken. Sindsdien hebben de uitvaartondernemer en Atabix een zeer succesvolle en prettige werkrelatie opgebouwd.
Hans sprak in de zoektocht naar een nieuw zaaksysteem ook met andere partijen, omdat hij nieuwsgierig was naar naar de mogelijkheden in de markt. Hans: "Een traditionele SaaS-applicatie was destijds heel gebruikelijk in de uitvaartbranche. Alleen was het probleem daarmee dat een dergelijke applicatie vrij rigide is en de lading voor ‘slechts’ 80% dekt, terwijl je juist met die laatste 20% het verschil maakt. Daarom kozen we uiteindelijk voor de flexibiliteit die de losse standaardmodules van Atabix bieden." Al deze losse modules samen vormden uiteindelijk het nieuwe en complete klant- en dossiersysteem 'Memoria', dat precies zo was ingericht als Van der Spek Uitvaart wilde.
Hans: "Dankzij de expertise en wendbaarheid van Atabix hebben wij in relatief korte tijd grote stappen kunnen zetten op het gebied van onze digitale transformatie en daarmee een solide basis voor onze lange termijnstrategie gelegd."
Het zaaksysteem dat voor Van der Spek Uitvaart is samengesteld is het resultaat van een krachtig samenspel tussen beide partijen. Nadat Hans de uitdaging van de uitvaartonderneming had voorgelegd, werden er projectgroepen gemaakt om het bestaande proces vast te leggen en te definiëren. Daarbij werd er ook kritisch gekeken naar hoe het proces in de eerste instantie was ingericht. Hier zijn de nodige wijzigingen in aangebracht voordat er een start gemaakt werkt aan de samenstelling van het nieuwe systeem.
Een centraal systeem voor efficiënte samenwerking en planning
Het was duidelijk dat er een nieuw, overkoepelend systeem moest komen dat alle gebruikte software zou bundelen in één systeem waar iedereen in zou werken. Dit werd een uitgebreid zaaksysteem met een geïntegreerd klantportaal.
In het nieuwe zaaksysteem is het productaanbod, uitvaartproces, planning van uitvaartmedewerkers en financiële afwikkeling allemaal in één systeem vormgegeven. Zo worden allerlei synergievoordelen in het proces behaald. Het is nu mogelijk dat uitvaartmedewerkers via het systeem op een uitvaart worden ingepland. In de planning kunnen zij dit verzoek via een geïntegreerde mobiele app accepteren of weigeren.
Medewerkers kunnen via de app zien welke andere benodigdheden er voor de uitvaart zijn. Ze kunnen hierover met elkaar en over de centrale planning communiceren. Na de uitvaart kunnen medewerkers hun uren verantwoorden op dezelfde zaak in het systeem.
"Het klantportaal is erg prettig, want er komt tijdens een eerste gesprek ontzettend veel informatie op de rouwenden af. Voor hen is het fijn om alles later nog eens op het gemak na te kunnen lezen en dan de beslissingen te nemen over bijvoorbeeld de kist of de dienst."
Meer tijd voor nabestaanden met een digitaal klantportaal
De administratieve en financiële afhandeling van een uitvaart kost nu aanzienlijk minder tijd dan voorheen, waardoor er meer tijd ontstaat voor de verzorging en begeleiding van nabestaanden van de overledene. Want daar gaat het bij een uitvaart ten slotte om.
Nabestaanden hebben in het nieuwe zaaksysteem een eigen digitale omgeving gekregen. In deze klantomgeving kunnen familieleden van de overledene altijd een up-to-date overzicht van de uitvaartinformatie terugvinden. Hans: "Het klantportaal is erg prettig, want er komt tijdens een eerste gesprek ontzettend veel informatie op de rouwenden af. Voor hen is het fijn om alles later nog eens op het gemak na te kunnen lezen en dan de beslissingen te nemen over bijvoorbeeld de kist of de dienst."
In dit nieuwe portaal is het mogelijk om naast de familieleden ook met de andere bezoekers van de uitvaarten te communiceren. Zo is er een condoleancemodule toegevoegd waarop bezoekers verhalen over de overledene kunnen delen en de routebeschrijving kunnen vinden. Het klantportaal bevat koppelingen met tools die de organisatie van de uitvaart in praktische zin makkelijker maken. Denk bijvoorbeeld aan een tool die alle abonnementen van de overledene in één keer opzegt.
Hans: "Je hebt als nabestaande al genoeg aan je hoofd voor, tijdens en na een uitvaart van een dierbare. Het is dus extra fijn als je je als nabestaande over alle praktische zaken minder zorgen hoeft te maken omdat het zaaksysteem veel dingen voor je oplost."
Hans en zijn collega's bij Van der Spek Uitvaart zijn ook erg enthousiast over de centrale 'statusborden' in het gekoppelde zaaksysteem. Deze statusborden geven inzicht in de deelprocessen (drukwerk, liturgie, vervoer, etc.) en de actuele stand van zaken in de lopende dossiers. Hans: "Dat is uniek in de uitvaartbranche."
Dubbele capaciteit zonder extra personeel
De invoer van het nieuwe systeem heeft Van der Spek Uitvaart veel tijdswinst opgeleverd. Het inplannen van uitvaarten en het beheer ervan kost aanzienlijk minder tijd dan eerst. Alle medewerkers werken nu met hetzelfde systeem en dezelfde data, wat de verwerking van een dossier efficiënter maakt dan ooit. Hierdoor was de uitvaartonderneming goed voorbereid op het grote aantal uitvaarten dat meekwam met de fusie met Monuta. Met gebruik van het nieuwe systeem is het aantal verzorgde uitvaarten verdubbeld zonder dat het aantal personeelsleden hoeft mee te groeien. Dit scheelt gemiddeld 1,5 FTE per jaar.
